La gestione del post-vendita diventa un elemento sempre più rilevante per le imprese che operano nel commercio elettronico, soprattutto nei settori in cui taglie, vestibilità e caratteristiche dei materiali possono incidere sulla decisione finale del cliente. Per esempio deve poter esercitare con chiarezza i diritti previsti dalla legge chi acquista online un cappotto di pelle da uomo su e-commerce specializzati come D’Arienzo Collezioni, il sito che ha ottenuto il primato italiano nella propria categoria nella classifica pubblicata da Repubblica tra “I 900 migliori e-commerce d’Italia 2026/27”, anche per la capacità di aggiornare il proprio sito sotto gli aspetti legali per la tutela degli acquirenti.
Dal 19 giugno 2026, tuttavia, per gli operatori non è più sufficiente limitarsi a pubblicare nelle condizioni di vendita un indirizzo email o un modulo da scaricare. Il Decreto legislativo 31 dicembre 2025, n. 209 ha introdotto nel Codice del consumo una specifica funzione digitale destinata all’esercizio del diritto di recesso. Le nuove disposizioni si applicano ai contratti conclusi a partire dal 19 giugno 2026.
Un pulsante online per esercitare il diritto di recesso
Il nuovo articolo 54-bis del Codice del consumo stabilisce che, per i contratti a distanza conclusi mediante un’interfaccia online, il professionista debba consentire al consumatore di recedere utilizzando una funzione presente sul sito.
La funzione deve essere facilmente leggibile, ben visibile e accessibile per l’intera durata del periodo durante il quale il recesso può essere esercitato. La legge suggerisce la formula “recedere dal contratto qui”, ammettendo espressioni equivalenti purché inequivocabili. Non dovrebbe quindi essere nascosta all’interno di pagine difficili da raggiungere o subordinata a procedure di assistenza particolarmente complesse.
Il sistema deve permettere al cliente di indicare il proprio nome, le informazioni necessarie a identificare il contratto e il recapito elettronico al quale ricevere la conferma.
La conferma della richiesta deve essere automatica
Dopo la compilazione, il consumatore deve poter trasmettere la dichiarazione mediante una seconda funzione chiaramente identificata, come il pulsante “conferma recesso”.
Il venditore è inoltre tenuto a inviare senza ritardo un avviso di ricevimento su un supporto durevole, normalmente tramite email. La comunicazione deve riportare il contenuto della richiesta e la data e l’ora della sua trasmissione. Questa procedura permette di documentare con precisione il momento in cui il diritto è stato esercitato, riducendo le possibili contestazioni tra cliente e impresa.
Il termine ordinario resta di 14 giorni
La nuova disciplina non modifica il termine generale previsto per il ripensamento. Negli acquisti online, il consumatore dispone normalmente di 14 giorni dalla consegna del bene per comunicare il recesso, senza dover fornire una motivazione. Per i contratti di servizi, il termine decorre generalmente dalla conclusione del contratto.
Le spese dirette di restituzione possono essere poste a carico del cliente, ma soltanto quando questa circostanza è stata comunicata chiaramente prima dell’acquisto. Restano inoltre valide le eccezioni previste dal Codice del consumo, come i beni personalizzati, i prodotti rapidamente deteriorabili e alcune tipologie di contenuti digitali.
Cosa devono controllare i gestori degli e-commerce
L’adeguamento non riguarda soltanto l’inserimento di un nuovo pulsante. Le imprese devono coordinare la funzione di recesso con il gestionale degli ordini, le procedure di rimborso, l’assistenza clienti e l’informativa sul trattamento dei dati personali.
È opportuno aggiornare anche le condizioni generali di vendita, indicando con precisione la collocazione della funzione online. Il sistema dovrebbe conservare prova della richiesta, verificare l’ordine interessato e distinguere tra recesso totale e restituzione di singoli prodotti.
Una gestione trasparente dei resi non rappresenta soltanto un obbligo normativo. Procedure semplici, documentabili e coerenti con il Codice del consumo riducono il rischio di controversie e rafforzano l’affidabilità dell’attività online. Nel commercio elettronico del 2026, la conformità giuridica diventa così parte integrante della qualità del servizio offerto.